Intervista

Nicola Falcone Sales Director MEDALLIA ITALIA

 

 

Quale ruolo può giocare la customer experience nelle tante sfide che stanno toccando gli energy provider?

Alla luce della volatilità dei prezzi e in attesa dei diversi indirizzi normativi comunitari e nazionali, le sfide che attendono il settore sono e saranno sempre più al centro del dibattito pubblico.

A ciò si aggiungono la trasformazione del contesto competitivo a seguito della liberalizzazione del mercato e il cambiamento dei comportamenti degli utenti nella ricerca di informazioni su offerte, servizi e contratti, evidente nell’utilizzo sempre più diffuso di canali e tool digitali, fino a scelte più “energy saving” legate alla crescente attenzione rivolta al costo dell’energia e agli impatti ambientali.

Questo contesto pone il mondo energy di fronte a scenari complessi che richiedono l’introduzione di nuovi modelli di business e processi per poter soddisfare il più velocemente possibile le aspettative dei propri clienti in termini di trasparenza e comunicazione.

Adottare strumenti in grado di ascoltare la voce dei clienti diventa una decisione strategica per le energy company: tecnologie come l’AI e il machine learning possono infatti aiutare non solo a capire i consumi dei propri clienti, ma anche ad aprire un dialogo fornendo una comunicazione efficace e puntuale per ciascun touch point.

In altre parole, l’ascolto della voce del cliente attraverso software evoluti come quelli offerti da Medallia, supporta le imprese nel superamento di un modello esclusivamente “product & price” centrico, a beneficio di un approccio “customer centric”. Questa tecnologia permette alle aziende di adattarsi velocemente ai cambiamenti in atto, differenziandosi nel percepito dell’utente grazie all’implementazione di una strategia omnicanale realmente seamless e grazie al rilascio di nuovi prodotti, business e servizi.

Va aggiunto che offrire una customer experience appagante e customizzata grazie a tecnologie abilitanti come quella di Medallia, non serve solo a soddisfare al meglio la client base e a generare un passaparola positivo, ma anche ad ottenere un’ottimizzazione degli investimenti e dei costi che le numerose trasformazioni in atto richiedono al mercato energy, coinvolgendo, non da ultima, l’intera organizzazione.

In altre parole, sviluppare una strategia di customer experience management in un momento di così radicale transizione permette di poter guidare l’evoluzione dell’azienda in modo rapido, grazie all’utilizzo di insight derivanti dalle centinaia di migliaia di segnali che gli utenti lasciano nei vari touch point. Consente, per esempio, di misurare il grado di apprezzamento di una nuova soluzione di pagamento digitale o di un nuovo servizio, e di intervenire per modificarli sulla base delle indicazioni dei clienti in brevissimo tempo.

In sintesi, le tecnologie per la gestione della customer experience possono rappresentare un eccezionale acceleratore dell’innovazione, introducendo e stimolando in tutta l’azienda un forte orientamento al cambiamento, anche culturale.  Sfide a cui il mercato energy è chiamato e non più posticipabili.

 

Sono in molti a sostenere che l’attuale crisi energetica richieda anche una maggiore attenzione ai servizi da parte degli energy provider: concorda?

Indubbiamente, gli utenti sono sempre più attenti ed esigenti in termini di servizio a livello generale, e lo saranno ancora di più in mercati come quello energetico, dove i servizi sono un elemento assolutamente determinante nella scelta del fornitore.

Questo trend è accelerato anche dall’ampliamento esponenziale delle modalità di interazione e della disponibilità di informazioni da parte degli utenti oltre che dall’acceso clima competitivo sulle tariffe.

In questa direzione, le soluzioni tecnologiche di Medallia forniscono anche un supporto prezioso al miglioramento dell’assistenza offerta dai contact center, trasformando in maniera continua e automatica i feedback degli utenti in informazioni strategiche, supportando contestualmente il personale di front line nel proprio lavoro e migliorando la qualità del servizio.