Intervista

Marco Poggetti Head of Operations Power & Gas AUTOGAS NORD

 

 

 

Come impatta la Digital Trasformation sul Business delle Utility?

Stiamo affrontando una fase storica di profondi cambiamenti che complicano l’armonia economica e strategica di parecchie compagnie del settore. L’apertura dei mercati, i continui rinvii alla completa liberalizzazione, l’aumento di competitività, l’amplificazione della complessità normativa, l’abbassamento dei prezzi e, last but not least, il Covid-19, hanno sicuramente contribuito a intaccare l’equilibrio economico-finanziario e strategico dell’intera industria.

L’introduzione delle nuove tecnologie in AGN e l’utilizzo massivo di strumenti per la gestione delle attività quotidiane, a tutti i livelli e funzioni, sono solo una parte di un concetto di trasformazione molto più profondo. Partire con una Trasformazione Digitale, in particolare nell’azienda che rappresento, significa un cambiamento radicale, culturale e soprattutto comportamentale delle risorse che operano in azienda e di coloro che vi entrano in contatto. Questa volontà di trasformazione la stiamo affrontando attraverso diversi fattori, il più delle volte riconducibili a strumenti tecnologici/informatici ma senza dimenticare il valore umano che guida il cambiamento in un gruppo che è partito cercando di coniugare un business della tradizione con l’innovazione, trasformandosi in una multiutility.

Per rimanere competitivi, cercando anche di ampliare l’offerta a tutti i clienti del gruppo, abbiamo compreso la necessità di potenziare e diversificare gli investimenti in infrastrutture e di rafforzare le strategie di engagement e fidelizzazione del cliente, attraverso un’ottimizzazione della filiera, una reingegnerizzazione delle infrastrutture e delle logiche di servizio. Questa necessità ha innescato il circolo virtuoso di una trasformazione all’insegna della digitalizzazione.

Considero un notevole vantaggio poter affrontare il mercato funestato dall’attuale pandemia con gli strumenti digitali contemporanei. Nel 2010, nel mio settore, la stessa crisi avrebbe avuto un impatto economicamente più traumatico, molto simile ai settori dove la logistica e la fisicità sono condizioni da cui non si può prescindere.

 

Quali strategie e strumenti di marketing state adottando per soddisfare le richieste dei clienti radicalmente trasformate dal COVID-19?

Nel periodo pre-crisi, molte attività digital erano considerate, quasi esclusivamente, strumenti opzionali avanzati a servizio della funzione marketing mentre, in pochissimi giorni, si sono trasformate (forse lo erano già ma mancava una consapevolezza aziendale!), in mezzi indispensabili per la conoscenza, la proposizione e la gestione del cliente.

La guida fondamentale del modello che ci sta spingendo ad investire sulla soddisfazione dei clienti e sulla retention, è sicuramente lo sviluppo di strategie digitali customer centric.

In un momento in cui la fedeltà del cliente viene messa alla prova, è bene riuscire a proteggere gli interessi dei propri clienti, rimanendo sempre coerenti alla mission e alla natura del proprio business.

Tra i vari strumenti messi in campo che ci consentono di competere e di affrontare diverse sfide, rientrano a pieno titolo la dematerializzazione contrattuale, il CRM e l’introduzione della fattura interattiva/dinamica.

L’obiettivo è coinvolgere i clienti perché si sentano sempre più parte attiva del processo, colmando l’attuale difficoltà oggettiva causata dall’allontanamento fisico.

Comunicare con i clienti, rimanere in contatto con loro, dimostrandogli vicinanza a prescindere dalla concretizzazione di una vendita, credo sia un elemento fondamentale in un periodo caratterizzato dal distanziamento sociale. Siamo sicuri che tutto questo ci aiuterà a costruire e stringere relazioni ancora più durature.

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