Intervista
Sirio Antonellini Head of IT LEVIGAS
In che modo l’Artificial Intelligence migliora l’Omnicanalità per soddisfare i clienti?
L’introduzione di intelligenza artificiale impatta in maniera sostanziale sulla soddisfazione dei clienti verso le applicazioni aziendali in quanto, oltre a rendere il servizio disponibile su canali innovativi, ne aumenta la disponibilità di tali canali rendendola talvolta anche prossima all’h24.
Il cliente dunque beneficia della possibilità di interagire con l’azienda come vuole e quando vuole.
Abbiamo avuto esperienze di questo tipo introducendo applicazioni come chatbot dotati di intelligenza artificiale messi a disposizione ai clienti sui siti web commerciali, e quindi a supporto del lavoro del customer service.
Tali progetti hanno ottenuto dei risultati particolarmente incoraggianti in quanto ci hanno dato la possibilità di creare un punto di contatto col cliente totalmente nuovo, diverso dai consueti canali alternativi che spesso rimangono ignorati dai cliente, ma che garantisce un’esperienza utente al pari di quella che si avrebbe con un interlocutore umano.
L’utilizzo di queste applicazioni ci ha insegnato che, seppur il tempo di messa in opera si può allungare dovendo istruire e adeguare l’intelligenza artificiale, i risultati sono immediatamente visibili: l’apprendimento dell’AI è continuo ed adattativo e i successivi interventi sono ridotti al minimo.
Come riorganizzare l’attività lavorativa in Smart Working?
L’aspetto cruciale nella riorganizzazione lavorativa in smart working è di abituare gli utenti ad utilizzare strumenti messi a loro disposizione.
Se gli utenti smart pretendono di continuare a lavorare da casa allo stesso modo di come facevano prima, questo sarà un gran problema per l’organizzazione interna dei sistemi informativi.
Termini come VPN, softphone e stanza virtuale dovranno diventare primari all’interno del nuovo vocabolario degli utenti smart e dovranno andare a sostituire gli obsoleti cavo LAN, telefono fisso e sala riunioni.
Nella nostra esperienza, gli strumenti per lavorare in modalità smart erano già a disposizione degli utenti, ma non erano utilizzati. Perché? Semplicemente perché altri strumenti erano considerati più comodi oppure perché li si conosceva già bene ed erano ritenuti sufficienti alle attività quotidiane.
La nostra strategia, essenziale per reggere il contraccolpo dello smart-working che è diventato improvvisamente necessario, è stata quella di costringere in anticipo i nostri colleghi a provare e verificare la bontà di strumenti fino a prima impensabili.
Il risultato? L’utente, da casa, sapeva già cosa fare per mantenere la sua produttività immutata e anzi, al rientro in ufficio si è rifiutato di tornare alle abitudini precedenti. Anzi, sono stati gli utenti stessi, anche quelli che precedentemente erano più restii alle nuove tecnologie, a farsi promotori del digital verso i propri colleghi.